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北京市消協(xié):網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)總體滿意率尚需提升-今日最新
來(lái)源: 2023-05-31 10:29:40

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)布網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)態(tài)消費(fèi)調(diào)研報(bào)告顯示,網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式,但網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)模式中的商品質(zhì)量、主播宣傳和售后服務(wù)等方面仍然有待提升。


(資料圖)

調(diào)研結(jié)果顯示,超九成受訪者有過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)經(jīng)歷,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)買(mǎi)最多的是化妝洗護(hù)用品。六成(60.55%)受訪者表示經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式消費(fèi),三成(30.28%)受訪者表示偶爾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式消費(fèi),不足一成(9.17%)受訪者表示從來(lái)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)經(jīng)歷。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式購(gòu)買(mǎi)最多的是化妝洗護(hù)用品(50.78%),其次是食品飲料(40.71%)、服飾鞋帽(35.24%)、家居日用(25.41%)、數(shù)碼電器(20.65%)和珠寶文玩(16.25%)。結(jié)果表明,網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式,基本覆蓋了化妝品、食品、服飾和家居用品等日常消費(fèi)。

傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)的主要渠道,但短視頻平臺(tái)及社交平臺(tái)發(fā)展?jié)摿^大。六成(60.94%)受訪者選擇傳統(tǒng)電商平臺(tái)直播消費(fèi);三成多(35.85%)受訪者選擇短視頻平臺(tái)直播消費(fèi);兩成(20.31%)受訪者選擇社交平臺(tái)直播消費(fèi)。結(jié)果表明,盡管短視頻平臺(tái)擁有流量大、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn),但傳統(tǒng)電商平臺(tái)目前仍然是網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)方式的主要渠道。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,短視頻平臺(tái)和社交平臺(tái)有廣泛的用戶基礎(chǔ),直播帶貨等新模式發(fā)展迅猛,潛力較大。

受訪者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)的原因主要是出于對(duì)主播的喜愛(ài)和信任。近半(48.54%)受訪者表示選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)是出于對(duì)主播的喜愛(ài),四成(41.68%)受訪者表示是出于對(duì)主播的信任,近三成(28.04%)受訪者表示是直播方式激發(fā)了購(gòu)物欲望,近兩成(18.14%)受訪者表示是由于價(jià)格便宜。結(jié)果表明,對(duì)主播的喜愛(ài)和信任是多數(shù)消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)方式的主要原因,其次才是直播方式激發(fā)購(gòu)物欲望、價(jià)格便宜等原因。

七成多受訪者認(rèn)為銷售商家是網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)問(wèn)題的責(zé)任主體,超七成受訪者表示遇到問(wèn)題會(huì)找銷售商家或主播解決。七成多(74.59%)受訪者認(rèn)為銷售商家是網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)問(wèn)題的責(zé)任主體,其次是主播(60.09%)和電商平臺(tái)(59.80%)。如果遇到直播消費(fèi)問(wèn)題,七成(71.45%)受訪者選擇找銷售商家或主播解決,六成多(65.64%)受訪者選擇找平臺(tái)解決,同時(shí)有兩成多(25.02%)受訪者表示不再追究。結(jié)果表明,多數(shù)受訪者認(rèn)為銷售商家作為實(shí)際經(jīng)營(yíng)和發(fā)貨方,應(yīng)該為直播消費(fèi)問(wèn)題承擔(dān)主要責(zé)任。遇到直播消費(fèi)問(wèn)題后,大多數(shù)受訪者選擇找銷售商家、主播以及直播平臺(tái)等相關(guān)主體維權(quán)。

半數(shù)受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)表示總體滿意或非常滿意,大多數(shù)受訪者建議平臺(tái)加強(qiáng)管理。五成多(53.99%)受訪者對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)表示總體滿意或非常滿意,不太滿意或非常不滿意的受訪者超過(guò)兩成(21.91%),兩成多(24.10%)受訪者表示感覺(jué)一般。關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)的改進(jìn)建議,近八成(77.04%)受訪者認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)管理,六成(62.35%)受訪者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律,五成(52.16%)受訪者認(rèn)為應(yīng)提高主播個(gè)人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),四成(40.30%)受訪者認(rèn)為應(yīng)明確和細(xì)化相關(guān)法律責(zé)任。結(jié)果表明,網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)總體滿意率尚需提升,受訪者期待在加強(qiáng)平臺(tái)管理、推動(dòng)行業(yè)自律、提高主播素養(yǎng)、細(xì)化法律責(zé)任等方面持續(xù)改進(jìn)。

受訪者選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)時(shí)最看重商品質(zhì)量。選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)時(shí),看重商品質(zhì)量的受訪者最多(76.87%),其次是看重商品價(jià)格(64.11%)和品牌(59.27%),此外是平臺(tái)形象(42.46%)和主播信用(39.25%)等方面;出現(xiàn)商品質(zhì)量(79.21%)、虛假宣傳(69.29%)、售后保證(62.35%)、價(jià)格欺詐(48.98%)和發(fā)貨(45.36%)等問(wèn)題或糾紛是消費(fèi)者最為擔(dān)心和關(guān)注的因素。結(jié)果表明,多數(shù)受訪者在選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費(fèi)時(shí),最看重的是質(zhì)量、價(jià)格、品牌這些“硬指標(biāo)”。

網(wǎng)絡(luò)種草內(nèi)容隱蔽性強(qiáng)、辨識(shí)度低,易獲消費(fèi)者信任。網(wǎng)絡(luò)種草一般指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳某種商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)以誘人購(gòu)買(mǎi)的行為,其隱蔽性較強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)其辨識(shí)度較低。發(fā)布者通常在種草視頻或文章中加入主觀感受和相關(guān)推薦,內(nèi)容難辨真假。觀看種草內(nèi)容時(shí),消費(fèi)者存在追尋別人足跡或者借鑒別人經(jīng)驗(yàn)的心態(tài),如果在客觀內(nèi)容中摻入夸大商品或服務(wù)效果的內(nèi)容,且不明示具體利益關(guān)系,消費(fèi)者很難辨別商品或服務(wù)的真實(shí)情況。

達(dá)人探店觀點(diǎn)存在主觀隨意性,客觀真實(shí)性難判斷。達(dá)人探店一般指主播或視頻拍攝者通過(guò)直播、視頻等方式,把在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行分享的行為。從消費(fèi)者的角度來(lái)看,探店內(nèi)容是對(duì)體驗(yàn)分享和評(píng)價(jià)的信息傳播。探店內(nèi)容可能是商業(yè)的,也可能是非商業(yè)的,主播一般不會(huì)主動(dòng)披露其中的利益關(guān)系,并添加廣告標(biāo)識(shí),部分評(píng)價(jià)具有個(gè)性化、專業(yè)化特點(diǎn),觀點(diǎn)本身也具有一定的自由空間,消費(fèi)者很難判斷信息的真實(shí)客觀性。

來(lái)源 央視新聞客戶端

編輯 謝永利

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