券商交易系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障導(dǎo)致投資者出現(xiàn)損失，該誰(shuí)“買(mǎi)單”呢？
近日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（下稱(chēng)“中證協(xié)”）發(fā)布了《2022年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報(bào)告》（下稱(chēng)“《報(bào)告》”），系統(tǒng)展現(xiàn)了去年證券公司投資者保護(hù)基礎(chǔ)制度建設(shè)、投資者保護(hù)機(jī)制完善、投資者糾紛投訴處理等方面的典型案例。
(資料圖)
其中，在技術(shù)類(lèi)投訴方面，《報(bào)告》收錄了多起因券商交易系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致糾紛的案例，其中便包括投資者成功獲得賠償?shù)那闆r。而在近兩年，券商交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”的情況，已非個(gè)例。
因交易回報(bào)延遲索賠1.4萬(wàn)，最終以7600余元和解
《報(bào)告》顯示，有投資者反饋由于其受交易回報(bào)延遲影響，導(dǎo)致當(dāng)日未能對(duì)其買(mǎi)入的可轉(zhuǎn)債進(jìn)行賣(mài)出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬(wàn)元。
對(duì)于該技術(shù)類(lèi)投訴的處理過(guò)程，《報(bào)告》指出，雖然營(yíng)業(yè)部積極溝通投資者，但投資者仍不愿意進(jìn)一步溝通計(jì)算損失，堅(jiān)持要求1.4萬(wàn)元補(bǔ)償，并表達(dá)了要起訴的想法。
“營(yíng)業(yè)部建議該投資者可以先進(jìn)行第三方調(diào)解。經(jīng)與調(diào)解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計(jì)算原則，并最終以7600余元和解?！薄秷?bào)告》顯示。
中證協(xié)表示，《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》明確鼓勵(lì)證券公司和投資者利用調(diào)解、仲裁等方式，遵循獨(dú)立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業(yè)務(wù)糾紛。上述案例體現(xiàn)了利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解解決機(jī)制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。
交易系統(tǒng)“宕機(jī)”致虧損
同時(shí)，券商因交易系統(tǒng)“宕機(jī)”引發(fā)和投資者出現(xiàn)糾紛的情況，《報(bào)告》也有相關(guān)案例。
《報(bào)告》顯示，2022年3月10日，有投資者致電12386熱線(xiàn)，投訴交易時(shí)間無(wú)法登錄交易軟件導(dǎo)致其虧損，要求公司賠償損失并改進(jìn)軟件。經(jīng)核實(shí)，3月10日上午相關(guān)券商交易軟件因短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時(shí)性流量擁堵現(xiàn)象。
對(duì)于該事件的處理，《報(bào)告》指出，相關(guān)券商營(yíng)業(yè)部投訴負(fù)責(zé)專(zhuān)人在了解基本情況后嘗試與投資者展開(kāi)電話(huà)溝通，并在電話(huà)溝通中向投資者做了相關(guān)解釋、表達(dá)了歉意，同時(shí)為投資者下調(diào)交易手續(xù)費(fèi)，但投資者不滿(mǎn)情緒未能得到緩解。
“投資者認(rèn)為當(dāng)天并無(wú)極端行情，對(duì)軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對(duì)公司各交易系統(tǒng)是否獨(dú)立、交易通道是否存在互相干擾等問(wèn)題提出質(zhì)疑，要求公司發(fā)布情況說(shuō)明及致歉公告?！薄秷?bào)告》表示。
“鑒于投資者態(tài)度強(qiáng)硬，情緒未有緩解，且多次電話(huà)溝通效果有限。營(yíng)業(yè)部一方面安排服務(wù)人員繼續(xù)通過(guò)微信做日常服務(wù)工作，一方面就投資者提出的疑問(wèn)與公司信息技術(shù)部確認(rèn)回復(fù)口徑，同時(shí)在疫情物資匱乏期間，營(yíng)業(yè)部多方尋找物資采購(gòu)渠道，兩次為投資者送去慰問(wèn)物資，投資者也對(duì)營(yíng)業(yè)部的雪中送炭表示感謝?！薄秷?bào)告》稱(chēng)。
《報(bào)告》進(jìn)一步指出，隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營(yíng)業(yè)部投資者服務(wù)人員再次與投資者進(jìn)行電話(huà)溝通，投資者對(duì)交易軟件短時(shí)間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求。
券商交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”并非個(gè)例
值得關(guān)注的是，近兩年，交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”的券商并非個(gè)例，且均受到證監(jiān)會(huì)和當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局的同時(shí)關(guān)注。
例如，3月21日，東方財(cái)富證券交易軟件在一個(gè)交易日內(nèi)出現(xiàn)“兩連崩”。證監(jiān)會(huì)和西藏證監(jiān)局隨后均對(duì)該事件表示關(guān)注。
3月31日晚，西藏證監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于對(duì)東方財(cái)富證券股份有限公司采取責(zé)令改正措施的決定》（下稱(chēng)“《決定》”）稱(chēng)，經(jīng)查，東方財(cái)富證券在2023年3月21日的網(wǎng)絡(luò)安全事件中，存在信息系統(tǒng)升級(jí)論證測(cè)試不充分、未及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)安全事件的問(wèn)題。
“依據(jù)相關(guān)規(guī)定，決定對(duì)東方財(cái)富證券采取責(zé)令改正的監(jiān)督管理措施。同時(shí)，責(zé)令東方財(cái)富證券對(duì)此次事件相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部責(zé)任追究，并妥善處置此次事件引發(fā)的投資者訴求?！?西藏證監(jiān)局表示。
3月24日，證監(jiān)會(huì)在《東方財(cái)富證券股份有限公司申請(qǐng)上市證券做市交易業(yè)務(wù)資格反饋意見(jiàn)》中表示：“近日，我們關(guān)注到媒體報(bào)道你公司證券交易軟件無(wú)法正常登錄交易，請(qǐng)說(shuō)明此次信息安全事件的發(fā)生原因、影響以及整改情況，并進(jìn)一步說(shuō)明公司是否符合‘最近1年信息系統(tǒng)未發(fā)生重大及以上級(jí)別信息安全事件’條件?！?/p>
無(wú)獨(dú)有偶，去年招商證券APP多次故障，也引來(lái)了證監(jiān)會(huì)和深圳證監(jiān)局的同時(shí)關(guān)注。
2022年3月14日，招商證券交易系統(tǒng)也曾出現(xiàn)問(wèn)題，“招商證券崩了”出現(xiàn)在微博熱搜榜上。2022年5月16日，有投資者反映稱(chēng)，登錄招商證券PC與APP端均出現(xiàn)錯(cuò)誤，無(wú)法交易。
對(duì)于招商證券2022年3月14日的網(wǎng)絡(luò)安全事件，2022年4月1日，深圳證監(jiān)局決定對(duì)招商證券采取責(zé)令改正措施，要求招商證券進(jìn)一步加強(qiáng)重要信息系統(tǒng)建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃。
而招商證券2022年5月16日的網(wǎng)絡(luò)安全事件，令招商證券及三名責(zé)任人員收到了證監(jiān)會(huì)警示函。2022年7月12日，證監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于對(duì)招商證券采取出具警示函措施的決定，并發(fā)布關(guān)于對(duì)胡滔、鄧曙光、陳卓采取出具警示函措施的決定。
“經(jīng)查，證監(jiān)會(huì)發(fā)現(xiàn)招商證券在2022年5月16日的網(wǎng)絡(luò)安全事件中，存在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與升級(jí)變更未經(jīng)充分論證和測(cè)試，升級(jí)回退方案不完備等問(wèn)題，反映出公司內(nèi)部管理存在漏洞、權(quán)責(zé)分配機(jī)制不完善?！弊C監(jiān)會(huì)彼時(shí)稱(chēng)。
